廣州市民余先生前向記者投訴，撥打中國聯(lián)通廣東公司(下簡稱“廣東聯(lián)通”)的客服熱線10010，兩天內(nèi)反復(fù)撥打多次都未能接通；就算接通，對于其所報(bào)故障“WCDMA網(wǎng)絡(luò)SIM卡插入iPhone4后無法上網(wǎng)”，不同客服人員竟給出完全不同的故障原因答復(fù)。

據(jù)記者調(diào)查，聯(lián)通客服熱線幾乎將所有的人工服務(wù)資源傾注于3G服務(wù)中，對于普通2G客戶的故障申報(bào)、設(shè)訴建議等業(yè)務(wù)，熱線長時間無人接聽。

市民投訴

10010熱線總是播放等待音樂

近，購買了一臺水貨iPhone 4的余先生用“崩潰”兩個字來形容他遇到的廣東聯(lián)通熱線服務(wù)。據(jù)悉，余先生將原來iPhone 3的廣東聯(lián)通WCDMA網(wǎng)絡(luò)SIM卡插入iPhone4使用，但iPhone4無法上網(wǎng)。于是他嘗試撥打廣東聯(lián)通客服熱線10010尋求幫助。

不過沒有想到的是，“打了整個上午我都無法撥通！”余先生向記者表示，他開始撥打10010之后，便發(fā)現(xiàn)自己完全陷入了一個迷宮。“不但人工服務(wù)難以找到，找到后無一例外要等待�？头�人員坐席有限，忙碌時難免分身乏術(shù)，等待不是問題，可是連續(xù)播放了無數(shù)遍的等待音樂，都沒有等待來人工服務(wù)。而當(dāng)我再按下按鍵，準(zhǔn)備繼續(xù)等待下去，迎來的干脆就是‘人工坐席忙碌，謝謝你致電’的話語，然后通話就斷掉了�！庇嘞壬�向記者表示，他在第一天上午反反復(fù)復(fù)地?fù)艽蛄苏�整一個小時都未能接通10010的人工服務(wù)。

無奈的余先生為解決問題，只好在當(dāng)天下午又接著繼續(xù)撥打10010。這次，經(jīng)過同樣繁瑣的過程后，終于撥通了人工服務(wù)熱線。一位客服人員聽完余先生陳述故障后表示，她是負(fù)責(zé)固話的客服人員，不是負(fù)責(zé)手機(jī)事務(wù)的，她會將電話轉(zhuǎn)給業(yè)務(wù)對口的客服人員。接下來，讓余先生氣憤的是，他的電話又傳來等待音樂——該客服人員重新將他的電話轉(zhuǎn)到客服熱線接聽的“根目錄”！

不同客服人員對手機(jī)故障有不同解釋

其后的第二天，陳先生不得不繼續(xù)撥打客服熱線。在坐車出差的路上，余先生在長達(dá)三個小時的旅途中不斷地?fù)艽驈V東聯(lián)通10010客服電話，同樣的“悲劇”再次發(fā)生——耳邊不斷響起等待音樂。而經(jīng)過漫長的等待，余先生終于“幸運(yùn)”地接通了手機(jī)業(yè)務(wù)客服人員的電話。一位客服人員向他表示，他手機(jī)的問題在于上網(wǎng)設(shè)置，只需要依照短信指示調(diào)整上網(wǎng)設(shè)置就可解決。余先生掛掉電話后，按照其方法重新設(shè)置手機(jī)，但發(fā)現(xiàn)問題依舊。

新的“悲劇”又來了，余先生不得不再次經(jīng)過漫長的等待，撥通10010客服熱線。讓余先生“崩潰”的是，第二個客服人員居然告訴他，問題完全不是之前客服人員所稱的“設(shè)置”問題，而是因?yàn)閕Phone4與聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)并未能完全適應(yīng)，需要進(jìn)一步調(diào)試�！斑@真是一場讓人崩潰的悲��！”余先生欲哭無淚地向記者投訴稱。

記者調(diào)查

選3G業(yè)務(wù)很快可接通

為了確定余先生所說的情況，記者親自撥打廣東聯(lián)通10010客服熱線，并按下人工服務(wù)選擇按鍵。跟余先生碰到的情況一樣，記者連續(xù)撥打了5次，撥打了超過30分鐘，仍然未能接通10010的人工服務(wù)。不過其后記者決定改變策略：不再通過根目錄的“如需幫助”選項(xiàng)來進(jìn)行接入，而是在“根目錄”按下“8”，選擇3G業(yè)務(wù)，再通過“3G業(yè)務(wù)”選項(xiàng)進(jìn)入人工服務(wù)。通過這種方式，連續(xù)嘗試了2次，均可以在幾秒鐘內(nèi)迅速接通人工服務(wù)。

后來，記者嘗試通過“故障申報(bào)”的選項(xiàng)撥打人工服務(wù)，其結(jié)果與在根目錄中直接進(jìn)入人工服務(wù)相似——不斷按下等待鍵，不斷收聽等待音樂，直至更后被強(qiáng)行斷線。而其后記者再次嘗試按“投訴建議”選項(xiàng)進(jìn)入人工服務(wù)，同樣等待了很久，熱線稱“對不起，人工坐席全忙，繼續(xù)等待請按‘0’”，更后記者被強(qiáng)制掛機(jī)。

業(yè)界評論

聯(lián)通對客戶不應(yīng)“嫌貧愛富”

針對聯(lián)通10010熱線的做法，有業(yè)內(nèi)專家表示，這與部分運(yùn)營商長期以來為了爭取新客戶，不斷將更優(yōu)質(zhì)的資源和服務(wù)留給沒有到手的“新客戶”的做法如出一轍。

目前，中國聯(lián)通將大量資源更大限度地留給3G高端客戶，比如不惜血本補(bǔ)貼高端智能手機(jī)。而在客服熱線中，2G“低端”用戶和更普通的基礎(chǔ)服務(wù)都被忽視。“客服熱線并非擺設(shè)，而是切切實(shí)實(shí)解決手機(jī)用戶問題的重要途徑�！庇性u論人士表示，不論是高端客戶還是低端客戶，都是運(yùn)營商的客戶，中國聯(lián)通不應(yīng)該過分“嫌貧愛富”，將所有資源都投入到發(fā)展3G用戶、維護(hù)3G用戶，而對其他客戶的利益置若罔聞。